簡保年金資金掲載文（小泉三保子との共同執筆）

顧客の意見に潜むビジネスチャンス

最近、中小企業や中堅企業のオフイスを訪れると、必ずといってよいほど「アスクル」のロゴが入った段ボールを見かけるようになった。アスクルは、最初は、文房具メーカーのプラスの一事業部としてスタートし、１９９７年に別会社として独立した、中小企業向けの通信販売会社だ。「今日、発注すれば、明日来る」から「明日来る」（アスクル）と名付けられたという。もっとも、ＩＴ化を推し進めることで、現在では、午前中に注文すれば、その日の午後に商品が届くようになった。

現在、アスクルの取引先オフィスの数は百万以上、売り上げは約四百七十億円以上に達している。当初は、中小企業をターゲットに事業を始めたが、現在では、大企業との取引も急増している。

文房具メーカーのプラスが、アスクルをスタートさせたきっかけは、中小企業の不便さを解消することだった。文房具メーカーは、大企業に対しては、営業担当者を派遣し、定期的に注文を取ってくる。それに対して、中小企業は、いちいち文房具店まで買い物に行くしか方法がなかった。もし、時給千円のアルバイトが一時間かけて文房具を買えば、単純に文房具代は大企業より千円高くなるわけだ。

文房具を買う手間を省くシステムを作れば、全国に六百二十万社も散らばる中小企業の需要を取り込めると考えたのである。つまり、一種の「お使い代行」としてスタートしたわけだ。

ところが、同社のコールセンターに対して、客から「もっと価格を安くして欲しい」「ライバル社の製品も欲しい」「文房具だけではなく、コーヒーやお茶も扱って欲しい」といったさまざまな声が寄せられるようになった。そのような客の「声」に応じることで、今では、商品価格は、定価よりも３０～５０％も安くなり、商品数は一万二千アイテムに膨れあがった。現在では、本業であった文房具の売り上げは五割を切っている。

企業の購買担当者にとっては、一つの窓口で何でも買えれば便利だ。商品数が増えるとともに、アスクルを利用する企業は増加の一途をたどった。アスクルの販売量が増えれば、当然、仕入れ価格は下がるので、同社は、まさます低価格で販売が出来るという好循環が働き始めたわけだ。

アスクルの注文カタログの幾つかの商品には、「お客様からの提案商品です」といった表示があり、客の提案に基づいて商品を増やしていることを積極的にＰＲしている。また、インターネットで注文した客に対しては、カタログに掲載されていない商品でも取り寄せるサービスをしている。だから、客は、気軽にアスクルに意見を言うわけだ。

１つの商品に対する問い合わせ個数が、一定数を超えると、定番商品としてカタログに掲載される。言い換えれば、客の人気が高い商品ばかりがカタログに掲載されているので売れるわけだ。

最近では、客の提案に基づいて新しい商品を開発するケースも出てきた。その代表が、インスタント・コーヒーの詰め替え用パックだ。それを買えば、客は、インスタント・コーヒーの瓶を捨てずに何度でも使える。瓶入りよりも価格が安い上に、環境にも優しいというわけだ。それは、今では、スーパー・マーケットのヒット商品にもなった。いくつかのメーカーは、亜多ｒしい商品の実験の場としても、アスクルを注目するようになったという。

アスクルに限らず、客の意見に耳を傾けることで、思わぬビジネスチャンスを発見した企業は少なくない。例えば、池袋の小さな定食を扱う食堂からスタートした「大江戸」は、男性客中心のイメージが強かった同店を、女性が行列する店に変えることで、現在は、首都圏を中心に六十店舗以上も展開するまでに成長した。

同社が、参考にしているのは店の各テーブルに置かれたアンケート用紙だ。例えば、そこに「陶器の食器っていいですね」といったコメントが書かれれば、女性は食器に強い関心を持っていることが分かる。また「家で魚は、あんまり焼きませんよね」とか「このメニューは野菜が多くていいですね」といったコメントがあれば、外食に魚料理や野菜料理が求められていることが分かる。

このようなコメントは、同社の社長がすべて目を通し、それをメニューや店づくりに生かしているという。食事の後に、わざわざコメントを書く人は、圧倒的に女性が多い。だから、アンケートに沿ったメニューや店づくりにしたら、結果として女性客が多い店になったという。　最近は、高齢者からの意見の書き込みが増えてきたため、近い将来は、高齢者中心の店に変わるかもしれない。

あるデパートでは、インターネットによって、女性会員を募集し、彼女たちからの意見を吸い上げた。それによって、彼女たちは、いかにお洒落に苦労しているのか分かったという。中でも多かったのが、ブーツがきつくて入らないと云う意見だった。そこで、それに合うようなブーツを開発すると、三千足も売れたそうだ。ブーツ単品としては大ヒット商品だという。この夏は、大型サイズの水着の開発も始め、水着の品ぞろえを従来の二倍の数に増やしたという。

こうしてマーケットの動向をつかむ努力をすれば、売れる商品やサービスはまだまだありそうだ。考えてみれば、大成長産業であるコンビニエンスストアの品ぞろえは、ＰＯＳレジによる、売れ筋データに合わせて毎月のように替わっている。

言い換えれば、売れないのは、企業が顧客の需要動向を知ろうとしなかった為かもしれない。ＩＴ化とともに、現在では、客の意見を吸い上げることは容易になった。客とインタラクティブな関係を築き上げた企業と、そうした努力をしなかった企業との差は、拡大しそうだ。